Hoe je crisiscommunicatie voorbereiden
Als het stormt...
De wereld is een dorp. Iedereen is met elkaar verbonden, en iedereen weet onmiddellijk alles van elkaar. Sociale media en de wedloop naar primeurs maken van elk klein incident een zaak van nationaal belang. Mensen lijken zich soms in een permanente staat van verontwaardiging te bevinden en voelen de noodzaak om dit te delen met de rest van hun sociale weefsel. Een mijnenveld voor een ondernemer dus. Alles wat je doet, kan op een onverwacht moment iemand choqueren. Of erger nog, wat als er echt iets gebeurt?
Eerlijk en open communiceren tijdens een crisis
Eerlijkheid en openheid zijn cruciaal tijdens een crisis. Als je goed communiceert in een crisis, beperk je mogelijke imagoschade. Je toont jezelf verantwoordelijk, waardoor je geloofwaardigheid behouden blijft. Door eerlijk en open te communiceren over de maatregelen die je neemt, kun je het vertrouwen behouden bij je doelgroepen.
Bereid je voor op een crisis
Crisissituaties treden per definitie onverwacht op. Het is echter van vitaal belang om jezelf voor te bereiden op deze situaties, zodat je snel en effectief kunt reageren. Die voorbereiding begint in vredestijd, op momenten dat er geen crisis is.
- Ga na wat de mogelijke crises zijn waar je mee te maken kunt krijgen. Denk aan zaken zoals productieproblemen, juridische geschillen, negatieve publiciteit of veiligheidsproblemen.
- Stel een crisisteam samen en zorg dat daar ook iemand voor communicatie in zit. Die crisiscommunicator moet snel kunnen reageren en over de nodige informatie beschikken. Zorg er dus voor dat hij goed op de hoogte is van wat er in het bedrijf gebeurt.
- Stel een crisiscommunicatieplan op. Bekijk per soort crisis hoe je daarmee omgaat. Wanneer ga je wat communiceren aan wie, zowel intern als extern? Hou rekening met verschillende doelgroepen, zoals werknemers, buren, pers, ...
- Zorg voor duidelijke en begrijpbare boodschappen.
- Ga ervan uit dat elke crisis anders is en dat je nooit voor elke crisis kunt voorbereiden. Wees dus flexibel in je aanpak.
Als je ooit met een crisis te maken krijgt, heb je op deze manier een minimale voorbereiding waar je op kunt terugvallen.
Intern en extern communiceren tijdens een crisis
Een van de grondbeginselen van crisiscommunicatie: communiceer zo snel als mogelijk. Tijd is van essentieel belang, ook als je niet over alle gegevens beschikt. Laat in een eerste bericht weten dat je op de hoogte bent van de crisis (we know), dat je bezig bent deze op te lossen (we do), dat je in eerste instantie zorgt voor mogelijke slachtoffers (we care) en dat je terug communiceert wanneer je meer weet (we will be back).
Breng alle getroffenen op de hoogte. Communiceer duidelijk, begrijpelijk en empathisch over de oorzaak, de gevolgen en de acties die je onderneemt om dit recht te zetten en in de toekomst te voorkomen. Probeer dit zo direct mogelijk te doen, zonder omwegen.
Beantwoord vragen in alle openheid en eerlijkheid, via e-mail of op sociale media. Hou geen informatie achter of minimaliseer de feiten niet. Dit kan het vertrouwen ondermijnen. Laat zien dat je de ernst van de situatie begrijpt en dat je er alles aan doet om de gevolgen te beperken.
Monitor sociale media, de pers en andere nieuwsbronnen. Wat schrijft men, wat wordt er gezegd? Komen daar vragen aan bod waarop je het antwoord al kent? Of zijn er vragen waarvan je niet wist dat ze belangrijk waren voor andere mensen? Bespreek deze vragen tijdens het crisisoverleg en zorg in een volgende communicatieronde voor een antwoord. Als je mensen kunt helpen op sociale media, geef ze dan een antwoord. Focus je op het oplossen van de crisis, niet op emoties.
Bied ondersteuning en oplossingen aan. Zo kun je richtlijnen opstellen voor je personeel en je klanten, zodat ze weten hoe ze met het probleem moeten omgaan.
Communiceer regelmatig. Houd iedereen op de hoogte van de genomen maatregelen. Blijf communiceren, ook als er geen nieuwe ontwikkelingen zijn. Zo laat je zien dat je actief bezig blijft met het oplossen van het probleem.
Evalueer en leer van de ervaring. Na een crisis evalueer je hoe je de crisis hebt aangepakt en hoe je erover hebt gecommuniceerd. Wat ging goed en wat kan er beter? Trek de nodige lessen en pas je strategie aan.