Werken op afspraak, een praktijkvoorbeeld

Werken op afspraak, sinds corona is het niet meer dan normaal. Maar dat is niet altijd zo geweest, zeker voor lokale besturen of kleinere bedrijven. Ik neem jullie daarom graag mee in een verhaal dat begon ergens in 2013, toen de stad Herentals het plan opvatte om haar dienstverlening radicaal te herwerken. Als projectleider van dit stadsloket mocht ik de workflows uittekenen, de verbouwing voorbereiden, de structuur van een nieuwe website met afsprakenmodule uitdenken en ondertussen een ruim communicatie- en participatietraject opzetten. 

Binnen budget, binnen timing

Het stadsloket opende in oktober 2015, na twee jaar, binnen timing, en binnen budget. Dat is in de openbare sector op zich al een prestatie. Het project begon eenvoudig, zoals vele goede ideeën, maar wat volgde was een grootschalige omschakeling van de focus van de stadsdiensten.

Stad Herentals kende vroeger, net zoals vele andere gemeenten, een onduidelijke en versnipperde dienstverlening. Voor de burger, ondernemer en bezoeker van de stad was het niet altijd even eenvoudig om de juiste weg naar de juiste dienst te vinden. 

Het beruchtste verhaal was dat van een oudere dame die een compostbak wou kopen. Ze komt omstreeks 11 uur aan, en sluit bij de wachtrij aan die tot buiten uitstrekt. Na een half uurtje wachten blijkt dat ze in de wachtrij voor identiteitskaarten stond. 

Vanuit die wachtrij wordt ze doorverwezen naar het onthaal, een klein loketje achteraan verborgen in het gebouw. Dit onthaal is al geruime tijd niet bemand wegens besparingen, dus moet de dame daar eerst even wachten voor iemand door heeft dat ze daar is. Aan het onthaal hoort iemand haar verhaal en verwijst haar door naar de balie van de milieudienst op de eerste verdieping. 

Gelukkig is er een lift. 

Bij de milieudienst kan ze haar bestelling doen. Ze wil met de kaart betalen, maar dat mag niet. De betaalterminal die daar op de balie ligt, is enkel voor bewonerskaarten, niet voor compostbakken. Cash dan, ok dat mag, maar dan moet ze naar de financiële dienst op het gelijkvloers van de andere vleugel van het gebouw. Als ze daar gaat betalen, krijgt ze een bonnetje, en dat bonnetje moet ze terug naar de milieudienst brengen, en dan is haar aankoop in orde.

De dame gaat terug, via de lift, naar de andere kant van het gebouw, belt aan. Wacht. Wordt binnengelaten. Wacht. Betaalt. Krijgt een bonnetje en verlaat de financiële dienst. Ze gaat terug naar de vleugel waar ze eerst was. Het is ondertussen 12.01 uur. Het gebouw is gesloten en de dame mag morgen terugkomen.

Dit is geen grap. Dit is echt gebeurd.

Een pleister op een houten been

De stad nam de afgelopen jaren heel wat acties om deze versnippering op te lossen, maar heel dikwijls waren dit pleisters op een houten been. Een drastische oplossing was nodig. In mijn schuif stak een nota met de aanzet voor een grondige verbouwing van de lokettenruimte. Hierdoor zou de stad al zijn diensten in één lokettenruimte krijgen. Het idee had ik van een voormalig diensthoofd van burgerzaken. De nota sprak ook over een diepgaande wijziging van de werking van de diensten. Ik kreeg groen licht van de secretaris en als projectleider ging ik twee jaar lang aan de slag om dit project tot een goed einde te brengen.

Stadsloket, een concept met meerdere lagen

Het stadsloket is het conceptuele geheel van e-loket, call center, onthaal en afsprakendienst. 

Het onthaal en de afsprakendienst zijn gevestigd in de vernieuwde lokettenruimte. Daar bevinden zich in totaal 20 loketten. 

Drie van deze loketten zijn onthaalloketten. Daar kunnen bezoekers terecht voor het afhalen van allerlei afgewerkte producten, eerstelijnsinformatie, de aankoop van vuilniszakken, allerlei attesten uit het bevolkingsregister en voor een aantal andere minder ingewikkelde handelingen. Deze drie loketten zijn gewoon open voor de burger en kunnen zonder afspraak bezocht worden.

De zeventien andere loketten zijn verdeeld over de verschillende afdelingen van de stad: burgerzaken, stadsontwikkeling en welzijn. Als bezoekers aan deze loketten geholpen willen worden, moeten zij vooraf een afspraak maken. Zij kunnen die afspraak online maken, maar ook telefonisch en zelfs aan het onthaal is dat mogelijk. Zo wil de stad mensen opvangen die zich zonder afspraak melden voor een dienst waar wel een afspraak voor nodig is.

E-loket en telefonie

Naast de face-to-face dienstverlening breidde de stad ook haar online en telefonische dienstverlening uit. Een belangrijk onderdeel van het project is de uitbouw van het e-loket. De stad voert het concept van toegankelijke dienstverlening ook zeer concreet uit op de website. Alle niet-noodzakelijke informatie wordt daar op de achtergrond geschoven. Op de voorgrond komen duidelijke en overzichtelijke links naar online producten en de online afsprakenmodule. Digitale burgers kunnen zo, zonder al te grote zoektochten, hun producten online aanvragen, of een afspraak maken als dat echt niet anders kan. De beslissing wordt genomen op basis van de cijfers in Google Analytics.

Tijdens de onderzoeksfase van het project had de stad contact met de stadsbesturen van Lier en Mechelen. Daar was het werken op afspraak ook ingevoerd. Opvallend was dat beide besturen Herentals wezen op de toevloed aan telefoons die het gevolg waren van het werken op afspraak. Voor Herentals was dit een duidelijke waarschuwing. We hadden intern medewerkers voor het stadsloket gerekruteerd. In hun opleidingstraject werd telefonische ondersteuning een belangrijk aandachtspunt. Ook de uitbreiding van het call center met een extra personeelslid kaderde in dit opzicht.

Een bouwvergunning = een vuilniszak = een ticket voor het cultuurcentrum

De externe werking van het stadsloket kan natuurlijk enkel slagen als ook de interne werking van de stadsdiensten zich aanpast aan de nieuwe manier van werken. Deze mentaliteitswijziging werd in gang gezet door op brede wijze inspraak te verlenen aan de diensten. Bij elke stap in het project waren de diensthoofden en het bestuur nauw betrokken. De projectleider sprak ook met verschillende loketmedewerkers over hoe bepaalde producten werden aangeboden, en wat zou kunnen verbeterd worden. 

Een belangrijke vaststelling was dat producten op zich allemaal een gelijkaardige workflow kennen, als je maar genoeg abstractie maakt. Een bouwvergunning, een vuilniszak of een ticket voor een cultuurcentrum, dat zijn allemaal basistransacties tussen een burger en een overheid, waarbij aan een aantal kwaliteitseisen moet worden voldaan: vriendelijk, professioneel, betrouwbaar, betaalbaar en voor iedereen toegankelijk. Het enige echte onderscheid dat je moet maken, ligt in de manier waarop je het aanbiedt: online, telefonisch of aan een balie. En daar moet je durven kiezen voor het online first verhaal.

Online first en haar vreemde paradox

Digitalisering heeft tot gevolg dat digitaal vaardige burgers beter en sneller geholpen kunnen worden, maar ook dat niet-digitale burgers een evenredige verbetering in dienstverlening kennen. Door de verschuiving naar digitale dienstverlening komt er immers meer ruimte en tijd vrij om niet-digitale burgers aan een loket te ondersteunen. De digitaal vaardige burger komt immers niet meer naar het loket.

Dat is misschien wel de grote paradox in de verdere digitalisering van dienstverlening: hoe beter de digitale dienstverlening, hoe meer tijd er vrij komt voor mensen die niet digitaal vaardig zijn.

Eigen ontwerpster

Een van de belangrijkste aspecten van het inspraaktraject, was het ontwerp van de verbouwing. De oplossing werd intern gevonden. Een medewerker van de technische dienst had een opleiding als binnenhuisarchitect. Zij werd aangesteld als architect voor het stadsloket.

Dit bleek een gouden zet te zijn. De dame in kwestie tekende voor de stad een toegankelijk en betaalbaar ontwerp. Dit ontwerp was onderwerp van discussie op verschillende diensten, waarop de ontwerpster nog technische wijzingen doorvoerde. Zo moest er voldoende kastruimte zijn, genoeg ruimte voor de benen, een verhoogde vloer voor het onthaal, ... Ook de opmerking van de koffiedame dat de deur te smal was voor haar kar, werd mee opgenomen in het definitieve plan. Het uiteindelijke ontwerp stond als een huis: strak, modern, open en toegankelijk. En budgettair haalbaar voor de stad. 

Een wachtruimte? Niet nodig!

Tijdens het tekenen van de plannen was ik ongerust over de beperkte wachtruimte van de lokettenhal. Die was echt wel klein. We probeerden te schuiven, maar dat lukte niet dus bleven bij ons originele idee van een kleinere wachtruimte. Het kon nu eenmaal niet anders. Maar wat blijkt: als je op afspraak werkt, heb je eigenlijk een pak minder wachtruimte nodig. De klanten komen op gezette tijden, waardoor er  geen overrompeling van volk is. Hou daar rekening mee als je je plannen tekent. Een grote wachtruimte is niet nodig als je op afspraak werkt.

Het communicatietraject duurt anderhalf jaar

Het communicatietraject zelf starten een maand voor de verbouwing met een persbericht en een artikel in het informatieblad van de stad. Tijdens de verbouwing plaatsen we dagelijks een foto van de werken online geplaatst. De weken voor de opening belichtten de werking van het nieuwe loket uitvoerig in het informatieblad, op de website, via flyers, via een persbericht, via de nieuwsbrief, via de sociale media. Na de invoering van het stadsloket publiceerden we nog anderhalf jaar lang elke maand een volledige pagina over de werking ervan in het informatieblad. Ook op onze digitale infoborden stond een jaar lang te lezen hoe je een document kon aanvragen of een afspraak kon maken.

Vergeet de wachtrijtheorie niet

Een van de succesfactoren van het project bestond uit het gebruik van de wachtrijtheorie. De wachtrijtheorie is een praktische toepassing uit de statistiek die je kan helpen om je organisatie op punt te zetten. Het is op zich heel simpel. Je hebt in een wachtrij drie variabelen: het aantal loketten, de duurtijd van een klantencontact, en het aantal klantencontacten. Als je twee van deze variabelen kent, dan kan je berekenen wat de waarde van de derde variabele moet zijn, om te vermijden dat je een wachtrij krijgt.

Voorbeeld 1:

• Mijn zaak ontvangt tien klanten per uur.
• Elk klant is tien minuten binnen.

Hoeveel medewerkers moet ik hebben?

• 10 klanten x 10 minuten per klant = 100 minuten servicetijd
• Ergo: ik moet 2 medewerkers hebben om mijn klanten niet te laten wachten

Voorbeeld 2:

• Ik heb twee medewerkers.
• Ik ontvang tien klanten per uur

Hoe lang mag een afspraak duren?

• Elke medewerker kan per uur 5 klanten ontvangen. Een afspraak mag dus maximaal 12 minuten per klant duren. 
• We zien hier een optimale bezetting, terwijl er in voorbeeld 1 nog enige ruimte is. Die kan opgevuld worden met 2 extra klanten, of met langere afspraken tot 12 minuten, of met een mix van de twee.

Voorbeeld 3

• Je kan natuurlijk in een derde voorbeeld uitrekenen hoeveel klanten per uur je graag hebt, maar dat heb je minder in de hand dan het aantal medewerkers of de opgelegde duurtijd van een afspraak. Hier kan een promotiecampagne je wel helpen. Daar wil ik je natuurlijk ook wel in ondersteunen ;-).

Vereenvoudiging, verbetering en meer tevredenheid

De reorganisatie van de loketwerking van de stad Herentals heeft enkele duidelijke gevolgen. Door het scheiden van publiekswerking en interne werking komt de stad zowel tegemoet aan de eisen van de burger als aan een vraag van de medewerkers. Voor een burger is dit immers een vereenvoudiging en een kwalitatieve verbetering van de dienstverlening. Voor de medewerker geeft de scheiding de mogelijkheid om zijn takenpakket beter te organiseren en beheren. Dit heeft natuurlijk gevolgen voor de tevredenheid van burgers en van medewerkers, die de afgelopen jaren duidelijk gestegen is.

• Wil jij je dienstverlening verbeteren? Denk jij na over je workflows? Een communicatietraject nodig voor een moeilijke verandering? Of hoe betrek je je medewerkers? Neem contact met me op, en samen komen we er uit.